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Economia Low Touch: como ela pode mudar o seu negócio?

A julgar pelo novo comportamento do consumidor, o conceito veio para ficar – um novo jeito de vender que independe do contato presencial entre clientes e vendedores

Contato limitado, restrições de deslocamento, preferência pelo delivery e desconfiança sobre a higiene de pessoas e produtos - a pandemia do novo coronavírus já pode ser considerada um marco na relação da humanidade com o varejo.

Obrigados a modificar a forma como trabalham, socializam e se alimentam, os consumidores moldaram novos hábitos de consumo baseados em uma interação reduzida, cheia de restrições, e bem mais rígidas no que diz respeito a qualidade e higiene.

Um legado que se estenderá à gestão de muitos negócios e que já tem até nome: Low Touch Economy, traduzido para o português, economia de baixo contato – uma nova forma de estruturar relações comerciais, que atualmente corrobora para evitar uma disseminação do novo coronavírus.

De forma prática, basta pensar em toda a parte física da operação de um negócio que pode ser automatizada e digitalizada. Imagine, por exemplo, uma pequena loja sem estoque físico, com apenas um exemplar de cada produto ou até mesmo com uma gôndola virtual. Nesse formato, bastaria apontar o celular para aquilo que deseja e mais tarde receber a compra em casa.

Além da maior capilaridade, seria o fim do processo de reabastecimento e de um volume maior de funcionários circulando pela loja. O mesmo poderia ser aplicado a outras tarefas repetitivas.

Pagamento por reconhecimento facial, entregas de encomendas por lockers e até o já difundido delivery são considerados processos da era low touch.

Não que esse modelo tenha como premissa substituir de vez o varejo tradicional e a venda regular. Sempre haverá aquele cliente que necessita de contato diário, de um atendimento mais humanizado e menos automático – um comportamento inverso chamado de High Touch – ou seja, de alto contato.

Mas em tempos, como a atual crise vivida, se faz importante opções que ofereçam mais conforto e autonomia para quem compra, e uma possível e necessária redução de custos para o varejista.

Conseguir incluir processos que ofereçam mais autonomia de compra para o cliente, diminuir atritos físicos desnecessários e criar mais facilidades para a venda digital permeiam o caminho de qualquer empresa que quer se destacar nesse cenário.

André Miceli, coordenador do MBA de Marketing e Negócios Digitais da Fundação Getúlio Vargas (FGV), recorda que durante muito tempo discutiu-se se tecnologia distanciava ou aproximava as pessoas e, a imposição de uma quarentena confirmou seu poder de aproximação, uma vez que muitas relações passaram a ser sustentadas por essa dependência.

Num mundo que migrou do dia para a noite do presencial para o virtual, Miceli destaca a ascensão da startup Zoom, que oferece chamadas de vídeo pela internet, e já vale o mesmo que as sete maiores companhias aéreas do mundo juntas. Suas ações subiram 160% em 2020, indo de US$ 68 para perto de US$ 175 em menos de cinco meses.

“Se alguém me dissesse isso pouco tempo atrás, diria que isso jamais poderia ser verdade”, diz. “As empresas têm que focar em resolver os problemas dos consumidores e o varejo está cheio de problemas, e isso não é negativo. É um mar de oportunidades.”

No ramo da moda, por exemplo, o grupo Malwee lançou uma alternativa para seus vendedores, a “VOA - Venda Online Assistida”, plataforma de videoconferência que tem como objetivo realizar venda on-line para os clientes lojistas por meio do atendimento virtual de representantes comerciais da companhia.

O setor de entretenimento musical é outro que está sofrendo uma reviravolta. Com a popularização das transmissões ao vivo, chamadas de lives, muitos artistas perceberam que conseguem levar seus shows para um público infinitamente maior a um custo bem reduzido.

Ao mesmo tempo, grandes empresas viram a oportunidade de, por meio de patrocínios, levar sua marca para este público. Uma total mudança de padrão, que já pode dizer muito sobre o futuro do comportamento do consumidor.

Será que parte dessas pessoas que se habituaram a assistir seus artistas preferidos no sofá de casa voltarão a encarar filas, apresentações de pé, gastos com deslocamento, estacionamento e alimentação para assistir a um show? O futuro dirá.