Várias ações dos órgãos de proteção e defesa do consumidor demonstram que está havendo um endurecimento nas punições às empresas que lesam o consumidor ou desrespeitam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as leis correlatas.
Um exemplo foi o anúncio do Procon-SP, em meados de novembro, determinando o fechamento temporário (por 12 horas) de vários estabelecimentos comerciais. A decisão do órgão público de defesa do consumidor foi uma resposta às reincidências na comercialização de produtos alimentícios vencidos. Os estabelecimentos ainda foram multados, totalizando
R$ 774.061,60.
Poucos dias depois, o Procon divulgou que abriu processos administrativos contra 57 lojas virtuais e 20 lojas de rua pelo não-cumprimento da Lei da Entrega (lei 13.747/2009), que está em vigor no Estado de São Paulo há 13 meses e determina que as empresas devem marcar o dia e o turno (manhã, tarde ou noite) para a entrega das compras ao consumidor. Elas podem ser punidas com multas que podem chegar a um total de R$ 3,2 milhões. Algumas das empresas que desrespeitaram a Lei da Entrega são as mesmas que tiveram de suspender suas atividades temporariamente. Nos dois casos cabem recursos.
Em outros estados, os Procons locais têm tomado decisões idênticas, com pedido de fechamento de lojas e aplicado pesadas multas.
Danos morais
O Ministério da Justiça também vem atuando com braço forte. Em meados do ano passado, ingressou no Judiciário com duas ações coletivas contra empresas de telefonia por descumprimento às regras no atendimento ao cliente, que no dia 1º deste mês completou dois anos. Elas pedem que cada empresa pague R$ 300 milhões por danos morais – a maior indenização já solicitada em ações que envolvem relações de consumo.
Por falar em atendimento, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, elaborou no início do ano, relatório analítico com o objetivo de detalhar os dados do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2009. Ao mesmo tempo, solicitou às entidades representativas dos setores de telecomunicações, financeiros, saúde e supermercados, além da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a apresentação de proposta de melhoria no atendimento ao consumidor. Foram estabelecidas com algumas empresas metas para a redução, em 2010, das reclamações dos consumidores nos Procons de todo o País.
Por fim, o Ministério da Justiça editou em setembro portaria que cria uma comissão para analisar e propor um método de sistematização de todas as ações, inquéritos civis públicos e termos de ajustamento de conduta (TACs) referentes ao direito do consumidor no Brasil. O resultado final será reunido em um cadastro nacional, no qual deverá constar a natureza das ações, de forma a fortalecer o direito à informação.
"A informação é capaz de promover a melhoria e a transparência das relações de consumo, mas tal efeito só é possível quando ela é apresentada de forma clara e acessível", afirmou o então diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) Ricardo Morishita, quando da divulgação da portaria.
Punições
Essas medidas provam que há um endurecimento das punições por parte dos órgãos de defesa do consumidor para empresas infratoras. As entidades estão sendo claras no seu recado ao mercado: ou as empresas mudam suas condutas ou, cada vez mais, terão que mexer em seus caixas para pagar multas astronômicas. Além disso, essas companhias correm o risco de verem seus nomes estampados nas páginas de jornais com denúncias de desrespeito ao consumidor e às legislações correlatas.
"A suspensão temporária das atividades dos estabelecimentos, todos supermercados, foi necessária uma vez que as multas não estavam mais produzindo o efeito esperado. É uma pena dura, mas esses estabelecimentos já tinham sido autuados várias vezes e nada de corrigirem a conduta", enfatizou Paulo Arthur Góes, diretor de Fiscalização do Procon-SP.
Ele acrescentou que a medida de fechamento tem caráter pedagógico e se as empresas persistirem no ato de comercializarem produtos vencidos – considerado falta grave pelo CDC por colocar em risco a saúde ou a segurança do consumidor (artigo 18) –, o Procon-SP poderá aumentar os valores da multa e ampliar o prazo de fechamento das lojas.
O QUE DIZ O CDC
Artigo 18
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não-duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 5° - No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° - São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Limpar imagem demanda recursos
A suspensão das atividades de uma empresa como forma de sanção por desrespeito à legislação consumerista representa um grande desgaste para a imagem da marca. Para o consumidor, aquela empresa cometeu algo muito grave, deixando-o inseguro, o que poderá levá-lo a riscar o estabelecimento de sua lista de fornecedores.
"É um dano imensurável para a imagem da empresa, uma vez que o assunto é propagado em proporção absurda nas redes sociais", assinalou Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, empresa especializada na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do "cliente secreto".
Para reverter a situação, continuou Stella Kochen, é necessário alto investimento com o objetivo de limpar a memória do consumidor e readquirir a sua confiança. "Não importa o tamanho da empresa. Qualquer uma que passe por uma situação dessa terá seu ativo mais valioso – sua imagem – arranhada. As empresas devem repensar suas estratégias de condução dos negócios para não chegar a esse ponto", disse.
Oferta
"Parte das empresas tem seu objetivo direcionado ao lucro, quando o mais importante é o consumidor, seu cliente", ressaltou, por sua vez, Domingos Ricca, consultor especializado em empresas familiares e sócio-diretor da DS Consultoria Empresarial e Educacional.
"Nos países europeus, o cliente não perdoa uma loja que foi fechada por órgãos de defesa do consumidor por descumprimento à legislação. Aqui, infelizmente, ainda se acredita na memória curta do cliente (e ela realmente existe), no seu perdão e no poder de sedução das promoções ou preços baixos", finalizou.
Google fecha cerco
Não são somente os órgãos de defesa do consumidor que estão de olho nas empresas que desrespeitam o consumidor. O Google anunciou que está trabalhando numa ferramenta para punir no seu sistema de busca as empresas que tratam mal seu cliente.
A decisão do Google foi motivada após a leitura de uma reportagem no The New York Times, relatando a situação de uma consumidora norte-americana que recebeu um péssimo tratamento de uma empresa de lentes e armações de óculos. Essa companhia aparecia entre os primeiros resultados de busca no Google, mas a consumidora não percebeu que tal fato era resultado de muitas reclamações.
Para tirar essas empresas das primeiras posições, o Google, conforme anunciado no blog oficial, irá analisar o conteúdo das notícias publicadas sobre as empresas. Textos que ressaltem o lado negativo irão bloquear a relevância da empresa nas páginas de busca, já que está provado que reclamações impulsionam a ascensão da marca para o topo da
lista de busca.
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