Meu amigo Chico é gago desde pequeno, e, além de não ter o menor recalque, ainda se diverte com a sua situação. O Chico é aquele sujeito engraçadíssimo e querido por todos. Conta, magnificamente, todas as piadas de gagos e fanhos. Seus colegas de trabalho tiram onda e o chamam de Lady Gaga, mas ele faz disso o seu diferencial competitivo como corretor de imóveis. Sempre achei esse negócio do apelido coisa de mau gosto, mas se o Chico não se importa, que mal há?
Pois bem, chegou o dia que precisei usar a gagueira do Chico como instrumento para a realização de um trabalho de "cliente oculto". O Chico devia entrar nas lojas e tentar desestabilizar os vendedores, usando sua gagueira como elemento provocador para medirmos a qualidade do atendimento e a destreza dos vendedores da cadeia de lojas em lidar com situações difíceis ou inusitadas.
Eu chegava antes, e ficava ali pela loja, perguntando preços, condições de pagamento, informações técnicas sobre produtos e criando condições para permanecer no ambiente quando o Chico chegasse. Sem contar que enquanto isso eu avaliava a performance dos vendedores em outros quesitos.
De repente, o Chico entrava na loja e, inevitavelmente, um vendedor partia pra cima dele com a "terrível" e incorreta pergunta: posso ajudá-lo? Aí então rolava o espetáculo do Chico. Mais ou menos assim:
Vendedor – Posso ajudá-lo?
Chico - Um te... um te... um tetê...
Vendedor – Um televisor?!
Chico – Nã, não... um tetê, um tetêêê...
Vendedor – Telefone?!
Chico – (se fazendo de nervoso) Nã, não cara! É um tetê, tetê...
A essa altura do campeonato, ou do atendimento, normalmente, o vendedor começava a entrar em desespero e os demais vendedores da loja, ao invés de ajudá-lo, ficavam rindo diante da saia justa do colega.
Nisso, o Chico dava o desfecho.
Chico – Só quero um tetê, um tetê, um tetempo pra óóó, óóó, olhar as co, coisas!
Na palestra que encerrou a consultoria, levei o Chico comigo e ao revelar a pegadinha, todos deram muitas risadas. Inclusive o Chico, que já vive rindo à toa!
Dessa pequena estória, o profissional, antenado, poderá tirar muitas reflexões e utilizá-las no seu dia a dia. Afinal, vida de vendedor é assim. A cada dia surge um novo desafio! Por isso é fundamental a capacitação, não apenas nas manjadas técnicas de fechamento, mas na compreensão do comportamento humano para saber lidar com situações que fogem ao padrão. Entender que é preciso ouvir o cliente antes de disparar sugestões de produtos ou serviços. Fazer perguntas assertivas que possibilitem mapear necessidades e desejos. Ser solidário.
Na loja, entram clientes com todos os tipos de problemas e desejos de consumo. O vendedor precisa agir como um estrategista entendedor da psique humana. Gostar e saber lidar com gente facilita a vida e aumenta as vendas. Duvída?
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