As empresas de maneira geral são organizadas em setores para facilitar a administração e desempenhar seu propósito de existência. O que acontece na prática, é que cada setor tem papel fundamental no resultado da empresa, e as vezes podem ocorrer ações que desencadeiam uma série de resultados ruins.
Existem várias ações que podem ser prejudiciais para a organização, se a visão de marketing do líder da empresa ainda for o produto, é provável que ele crie algumas diretrizes desastrosas. Quando essas diretrizes chegarem à equipe comercial, os vendedores provavelmente estarão impotentes para lidar com os clientes da maneira que eles esperam.
O consultor de negócios Eli Cintra explica que uma empresa deve ter a visão de atender o cliente e não apenas vender produtos. Quando o gestor passa para sua equipe a orientação apenas de vender produtos, o cliente acaba saindo insatisfeito, mesmo quando compra o produto/serviço. O foco sempre deve ser o atender o cliente da melhor forma possível, e é necessário entender que para isso nem sempre ocorrerá a venda no final do processo. O time de vendas deve ser capaz de causar encantamento ate quando não vende.
Antes de vender qualquer coisa
A orientação que uma empresa deve dar a seus vendedores é que ele deve conhecer seu cliente e assim construir um ambiente de relacionamento e confiança para realizar as perguntas que vão descobrir o interesse: Qual sua necessidade? Qual será a disposição de gastos ou investimento?
Esses são exemplos de perguntas que SOMENTE devem ocorrer após a barreira da confiança ser vencida. Lembre-se, o papel do vendedor é ajudar, sanar uma dor. Ninguém quer ser ajudado por alguém que não confia, por isso a necessidade de realizar um atendimento focado no relacionamento, e não na venda em si.
Ao focar na pessoa, você conhece de fato o seu cliente e irá oferecer para ele o que ele realmente precisa e a venda acontecerá de forma mais natural.
O que pode dar errado?
Outro ponto que faz o cliente se sentir frustrado é quando ele tem de enfrentar uma enorme burocracia para poder efetuar a compra. Como todos sabemos, este é um problema frequente que acaba por afetar em grande medida as vendas da empresa.
Sempre que seu cliente precisar refazer cadastro, enviar documentos, falar com outros departamentos (só para citar alguns exemplos de processos administrativos da venda), tudo isso será considerado uma perda de tempo para ele. Se coloque no lugar de seu cliente e verifique se seu processo é chato.
Da mesma forma, se sua empresa não possui uma organização e estrutura, e seus funcionários não entendem as regras e procedimentos, isso não só causará retrabalho, mas também demandas excessivas e impasses para os consumidores. Todos devem ter foco na experiência do cliente. Caixas e empacotadores, recepcionistas e copeiras, todos!!!
Portanto, reserve um tempo e organize todos os processos e procedimentos, treine seus funcionários para acompanhar cada processo e etapa, avalie e esclareça aos clientes quais medidas devem ser tomadas.
Qual o desafio? Disseminar a nova cultura e torna-la hábito!
Muitos vendedores ainda têm essa visão de apenas descrever e oferecer produtos por conta das orientações que vêm da gestão. Uma empresa precisa mudar sua cultura interna de “vender produtos” para “atender clientes”. Dessa forma, invista em treinamentos de vendas e de produtos com foco no atendimento ao cliente.
Além disso, essa deve ser uma visão de toda a empresa, não apenas de vendedores ou gestores. Toda a equipe deve ter o cliente como foco.
Sobre o autor
Eli Cintra é Consultor em Marketing, Gestão em Vendas e Treinador. Consultor Senior e fundador da JUMP – Business School. Atuou por 15 anos como executivo prestador de serviço do Grupo Telefônica Vivo, estuda e trabalha a mais de 30 anos com vendas Transacionais e Consultivas, sendo a JUMP uma reformulação da primeira consultoria comercial desenvolvida pelo Eli, conhecida como ENEC – Escola de Negócios, que operou dessa forma por 5 anos até que viesse a reformulação do negócio. Nessa jornada, construiu empresas, montou e treinou equipes de vendas e executivos dos mais diversos segmentos. Eli Cintra é Bacharel em Administração de Empresas, possui duas pós graduações pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, em “Gestão Empresarial” e “Marketing com Ênfase em Vendas”, é Trainer certificado pela Success Resource, é Practitioner em PNL e Coaching, ambos certificados pelo Instituto Comprática e é autor do Livro “Vender é Bom #VamoProXoque”.
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