O COORDENADOR-GERAL DA COORDENAÇÃO-GERAL DE SUPERVISÃO DE SEGUROS MASSIFICADOS, PESSOAS E PREVIDÊNCIA - CGSUP, no uso das atribuições que lhe conferem os incisos I e III do artigo 28 do Anexo I da Resolução CNSP nº 449, de 18 de outubro de 2022, e o que consta do Processo Susep nº 15414.636685/2023-37, resolve:
Art. 1º Na avaliação e no monitoramento do desempenho das ouvidorias das sociedades seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar, deverão ser considerados, minimamente, os seguintes índices de eficiência e/ou qualidade, definidos de acordo com parâmetros/metas correspondentes:
I - Índice de Não Resolução: Número de reclamações avaliadas como "não resolvidas" pelo consumidor no período, dividido pelo número de reclamações atendidas pela empresa (reclamações finalizadas e com interação da empresa reclamada) no mesmo período, com meta inferior a 20%, sendo considerados críticos os casos superiores a 50%; e
II - Prazo Médio de Resposta: Média do tempo em dias entre o protocolo da reclamação e a resposta da empresa ao consumidor (última interação da empresa reclamada com o consumidor na plataforma), com meta inferior a 15 dias.
Art. 2º Fica revogada a Instrução Normativa CGSUP/SUSEP nº 2, de 20 de setembro de 2023.
Art. 3º Esta Instrução entra em vigor na data da sua publicação.
GABRIEL MELO DA COSTA