Uma pequena empresa instala um novo atendimento pelo WhatsApp. As respostas ficam mais rápidas. O cliente recebe retorno em poucos segundos. As dúvidas são resolvidas. O empresário comemora: menos custos, mais produtividade e atendimento disponível 24 horas por dia.

Dias depois, surge uma reclamação inesperada do consumidor: "Se eu soubesse que estava falando com uma inteligência artificial, teria pedido para conversar com uma pessoa."

Até pouco tempo atrás, essa observação talvez parecesse irrelevante. Hoje, ela está no centro de um dos debates mais importantes sobre relações de consumo e tecnologia.

No início de agosto, a União Europeia começou a aplicar as primeiras regras de transparência do AI Act, legislação que determina, em diversas situações, que empresas informem claramente quando consumidores estiverem interagindo com sistemas de inteligência artificial. A lógica é simples: quem conversa com uma máquina tem o direito de saber que está conversando com uma máquina.

O Brasil ainda não possui uma regra semelhante. Mas talvez o pequeno e o médio empresário devessem começar a pensar sobre isso desde já. Afinal, a inteligência artificial já deixou de ser privilégio das grandes empresas.

Segundo o Cetic.br (Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação), o uso de IA pelas empresas brasileiras passou de 13% para 17% entre 2024 e 2025. Entre as pequenas empresas, o crescimento foi ainda mais acelerado. O Sebrae aponta que 44% dos pequenos negócios já utilizam ferramentas baseadas em inteligência artificial, enquanto pesquisa da Serasa Experian mostra que 58,7% das pequenas e médias empresas relatam aumento de produtividade com essa tecnologia. A redução de custos, a automação de tarefas e a melhoria no atendimento aparecem entre os principais benefícios percebidos pelos empresários.

Não é difícil entender por quê. Hoje, a inteligência artificial responde mensagens, organiza agendas, produz campanhas de marketing, elabora propostas comerciais, auxilia na cobrança e atende consumidores durante 24 horas por dia. Para quem empreende, representa eficiência, economia e competitividade.

Até aqui, a conversa girou em torno da tecnologia. Mas talvez a pergunta mais importante não seja sobre inteligência artificial. Seja sobre confiança.

Durante décadas, o empresário aprendeu que precisava informar ao consumidor o preço, as condições de pagamento, os riscos do produto, os prazos de entrega e as limitações de um serviço. Não porque isso fosse mera burocracia, mas porque o Código de Defesa do Consumidor (CDC) exige, e também a transparência gera confiança. E confiança reduz conflitos.

Essa lógica está no próprio Código de Defesa do Consumidor. O artigo 6º, ao tratar dos direitos básicos do consumidor, garante o acesso à informação adequada e clara sobre produtos e serviços.

Talvez seja justamente esse princípio que passe a orientar, nos próximos anos, uma nova discussão: informar também quando o consumidor estiver interagindo com uma inteligência artificial. Avisar quando o atendimento é realizado por inteligência artificial.

É verdade que o Código de Defesa do Consumidor não trata especificamente da inteligência artificial. Seria impossível. A lei foi publicada em 1990, décadas antes dos chatbots, da IA generativa e dos assistentes virtuais. O desafio, portanto, não é encontrar uma resposta pronta na legislação, mas compreender como princípios consolidados do direito do consumidor podem ser aplicados a uma tecnologia que simplesmente não existia quando o CDC foi criado.

É justamente por isso que especialistas e reguladores passaram a discutir um conceito relativamente novo: transparência algorítmica. O nome parece complicado. Mas a ideia é bastante simples.

Se uma decisão relevante ou um atendimento está sendo realizado por inteligência artificial, o consumidor deve saber disso. Porque essa informação pode influenciar a forma como ele percebe a relação de consumo, deposita confiança na empresa e decide continuar aquela interação.

Essa discussão já ultrapassou o campo acadêmico. Como vimos acima, na Europa, ela virou regra. O AI Act determina que, em diversos casos, a informação de que o consumidor está interagindo com uma IA seja apresentada desde o início da conversa, de forma clara e acessível. O objetivo é reduzir riscos de engano, fortalecer a confiança e preservar a autonomia das pessoas nas relações digitais.

Independentemente de quando ou como esse debate chegará ao Brasil, existe uma reflexão que interessa desde já às pequenas e médias empresas. Quem utiliza inteligência artificial apenas para reduzir custos provavelmente enxergará a tecnologia como uma ferramenta operacional. Quem a utiliza para fortalecer o relacionamento com seus clientes perceberá que transparência também pode se transformar em vantagem competitiva.

Porque, no fim das contas, quando o consumidor descobre que foi atendido por uma inteligência artificial, sua reação dificilmente será determinada pela tecnologia. Ela será determinada pela confiança que sente na empresa.

O Código de Defesa do Consumidor transformou a informação em um direito. A inteligência artificial pode transformar esse direito em um novo dever: informar não apenas o que está sendo oferecido ao consumidor, mas também quem — ou o quê — está do outro lado da conversa.

Os empresários que compreenderem essa mudança antes dos demais não estarão apenas preparados para uma futura regulamentação. Construirão algo muito mais valioso: relações de consumo baseadas na confiança.