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William Guimarães, 34, trabalhava como vendedor em uma loja da Vivo em Manaus e viu de relance uma colega, sentada na mesa ao lado, levantar em um salto enquanto um homem apontava um revólver para ela.

Aos gritos, o homem dizia ser policial militar e se recusava a entender que para solucionar o problema era preciso que sua companheira autorizasse a operação, mesmo que remotamente. Com seis anos de trabalho no comércio, William viu muitas coisas nas lojas em que trabalhou, como ataques epiléticos e clientes irritados. Há um mês, William mora em São Paulo, onde é vendedor em uma unidade da mesma operadora nos arredores da Av. Paulista.

O que fazer com clientes difíceis?É preciso manter a paciência e mostrar ao cliente a disposição para ajudar. William conta que a gerência optou por não dar queixa, as operações seguiram normalmente depois do ocorrido. "Até começamos a brincar com a situação", diz. Essa experiência pode até ser extrema, mas trabalhar no varejo apresenta desafios diários, principalmente quando clientes temperamentais entram pela porta da frente. Sendo necessário que equipe e a liderança estejam alinhadas para sair de qualquer situação crítica.

A violência não é uma opção. "Se você tem uma situação de violência, em que uma pessoa passa por uma agressão, quem é agredido é o CPF e não a empresa. Por isso, eu posso e devo tomar todas as providências em relação a isso. Não é uma questão de discutir se está certo ou errado, a agressão física, verbal ou moral está errada", argumenta André Spíndola, gerente nacional de estratégia e transformação do Sebrae.

Os gerentes precisam treinar as equipes antes de a bomba estourar. Em empresas de pequeno porte ou familiares, onde a receita para investir em consultorias é menor, existem aulas e vídeos em plataformas que podem ajudar o empreendedor, como o YouTube. "Se a empresa não tem o orçamento para contratar uma empresa terceira, é papel de quem está na liderança fazer esse treinamento. A questão é que não pode deixar de treinar", comenta Felipe Cintra, CEO do Grupo MXE, empresa especializada em treinamentos empresariais.

É a cultura da empresa que garante um bom funcionamento dos negócios. "A maioria das empresas não tem isso claro. A cultura é tudo aquilo que pode e não pode dentro da empresa, são os princípios da empresa", explica. Esse acompanhamento já começa na hora do recrutamento, onde as equipes de contratação devem comunicar de forma efetiva qual é essa cultura e identificar os candidatos mais adequados para os desafios do negócio.

É preciso analisar o comportamento do cliente antes do conflito. No caso do atendimento presencial, é possível que os vendedores na linha de frente façam leituras de comportamento. Por exemplo, o jeito de andar, gesticular e a entonação de voz. O importante nesses casos é se mostrar solícito com o cliente de uma forma acolhedora e respeitosa, mesmo que não haja uma solução imediata. Nos casos de atendimentos virtuais, Spíndola sugere que as empresas forneçam scripts para que os trabalhadores possam consultar na hora de lidar com um problema.

Use as redes sociais e sites de reclamação para identificar aquilo que está errado. Um gerente de loja pode usar os sites de reclamação para avaliar onde é preciso melhorar no atendimento ou no pós-venda. "Os órgãos reguladores, como o Procon, podem até dar segurança para o consumidor, mas não vão solucionar o problema. Essas reclamações podem gerar um gatilho para que as empresas possam solucionar a situação", avalia Nelson Almeida, ex-diretor de RH e proprietário da Center Panos Guarulhos.

Quais os desafios no atendimento?

Na unidade do Center Panos, em Guarulhos, já houve ameaças de perseguição e desmaios. O dono da unidade, Nelson Almeida Filho, 54, conta que, enquanto a equipe desempacotava alguns suplementos que tinham chegado, uma moça entrou na loja ainda na primeira hora de funcionamento achando que estava sendo perseguida pela equipe. "Ela até foi reclamar no Reclame Aqui, nas redes sociais, dizendo que foi perseguida por nossa equipe", comenta.

A falta de preparo da equipe pode piorar a situação. "Isso mexe com as pessoas, a maioria dos atendentes é jovem, por isso precisamos treiná-los. O cliente não vem procurando confronto, ele vai procurar uma solução, mas quando ele não vê essa solução, a angústia só aumenta. É aí que as coisas podem sair do controle" explica Nelson.

Os clientes podem se assustar ao passar no caixa. Segundo Nelson, nas três unidades que trabalha nunca houve um caso de alguém se recusar a pagar. Porém, ele conta que muita gente se assusta na hora de pagar a conta, o que pode dar um certo trabalho na hora de retirar o produto do sistema de pagamento. Outros vendedores ouvidos pelo UOL Economia disseram que o momento mais difícil com o cliente é a hora de trocar alguma peça, já que às vezes os valores da peça original não correspondem à troca ou o cliente faz questão da mesma peça quando não há essa possibilidade, seja por tamanho ou disponibilidade.