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O site Reclame Aqui registrou, durante a Black Friday de 2022, um total de 192.961 reclamações, um incremento de 5,2% em relação ao ano precedente. As principais insatisfações dos consumidores se concentraram em atrasos na entrega, correspondendo a 24,43%, e no não recebimento dos produtos, que representou 22,26% das queixas.

Diante desse cenário, a Diretora de Soluções Avançadas da NICE, Ingrid Imanishi, ressalta a necessidade de as empresas não se limitarem apenas a criar ofertas tentadoras e focarem igualmente na Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) no pós-venda. Imanishi enfatiza que é crucial estar preparado para resolver eventuais contratempos, especialmente em um período de significativo aumento nas vendas, e destaca o papel vital da tecnologia nesse processo.

Segue abaixo quatro dicas valiosas para assegurar uma Experiência do Cliente excepcional durante a Black Friday:

1. Adote Ferramentas de CX Escaláveis:
   • A Black Friday gera um aumento expressivo nos contatos dos clientes com os centros de atendimento. Portanto, é imprescindível que os Contact Centers estejam devidamente preparados e equipados com plataformas tecnológicas escaláveis, assegurando atendimento eficaz em diferentes canais e sem necessidade de grandes investimentos a longo prazo.
2. Antecipe as Necessidades dos Clientes:
   • A jornada do cliente na busca por informações e soluções inicia muito antes do contato direto com a empresa. Uma estrutura de site bem elaborada, que apareça nos primeiros resultados dos mecanismos de busca, é essencial para atender às necessidades do cliente e direcionar sua jornada de forma otimizada.
3. Ofereça Opções de Autoatendimento de Alta Qualidade:
   • Disponibilizar ferramentas de autoatendimento que permitam aos clientes resolverem seus problemas de forma autônoma e eficaz contribui para uma experiência positiva, desafoga as operações de atendimento e reduz o número de reclamações.
4. Treine e Oriente Seus Agentes para o Sucesso:
   • Quando o autoatendimento não é suficiente, o agente de atendimento se torna peça-chave na Experiência do Cliente. Utilizar ferramentas automatizadas para avaliar interações e proporcionar feedbacks personalizados aos agentes é fundamental para aprimorar constantemente suas habilidades e performance.

“Investir em uma Experiência do Cliente de excelência é um processo complexo e detalhado, que exige antecipação de problemas e oferta de soluções rápidas e empáticas. A chave para a satisfação do cliente está na rapidez e eficácia com que as questões são resolvidas”, conclui Ingrid Imanishi.