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Muitas pessoas já ouviram falar do jeito Disney de encantar clientes. Se este não é seu caso, saiba que se trata de uma das maiores referências em gestão de negócios do mundo. Para citar brevemente a razão pela qual Walt Disney é considerado um grande empreendedor, vale mencionar alguns passos e procedimentos que foram adotados desde quando inaugurou, em 1955, a Disneylândia, um dos principais parques temáticos dos Estados Unidos.

Toda esta dinâmica tem um propósito: ir além da expectativa dos clientes. Por isso, existe entre os colaboradores do parque a cultura do cuidado com os detalhes – o que significa surpreender positivamente os “convidados”.

Eles também são treinados para proporcionar experiências memoráveis com o público, e isso significa que cada contato deve ser uma relação de troca. Em suma, a premissa dos parques Disney é sempre entregar mais do que as pessoas buscam.

Esta receita de sucesso tem sido seguida por muitas empresas e em diversos cantos do mundo. É, inclusive, utilizada em workshops e treinamentos de pessoas. A boa notícia é que qualquer companhia, de qualquer setor ou porte, pode rastrear os passos de Disney. Para isso, basta ter como o propósito a satisfação total do cliente.

Mas vamos ao que interessa: como aplicar o jeito Disney de Encantar no mercado food service? Se você tem um bar, restaurante, padaria ou qualquer negócio de alimentação fora do lar, saiba que é perfeitamente possível proporcionar aos seus clientes uma experiência inesquecível bem maior do que simplesmente se alimentar.

Além das regras tradicionais de mercado que garantem vida longa a um estabelecimento – foco no atendimento ao cliente, ser especialista em algo, manter a equipe engajada, ter um produto chamariz, usar a tecnologia em favor do negócio etc –, é preciso ir em busca de algo que surpreenda e que ainda não foi oferecido por nenhum concorrente.

Há dois anos, mais ou menos, me chamou a atenção a estratégia de um pub, localizado no ABC paulista. Seu proprietário, um canadense que morava havia seis anos no Brasil, tomou a seguinte resolução: toda a comunicação entre os atendentes e os clientes seria feita em inglês. Welcome tomou o lugar do seja bem-vindo, beer em vez de cerveja e thank you substituiu o obrigado(a).

O objetivo desta iniciativa – inédita na região – foi criar um lugar ideal não apenas para consumir uma bebida, mas para praticar o idioma. O empresário havia percebido que quem estuda a língua inglesa não tinha um local apropriado fora da sala de aula. A iniciativa do empreendedor chamou a atenção da imprensa e logo passou a fazer parte do noticiário positivo, o que, provavelmente, serviu como uma propaganda eficiente do seu estabelecimento.

A receita que ele seguiu foi simples: observou além da necessidade comum dos seus clientes e ofereceu o “algo a mais” que tantas vezes citei neste texto.

Uma projeção feita pela assessoria global Duff&Phelps diz que o mercado brasileiro de food service crescerá 20% até o próximo ano e quem deverá puxar esta alta são os millennials – pessoas nascidas entre 1980 e 2000.

Já é bastante disseminado o fato de que esta geração busca o diferente, a inovação e a conectividade. São pessoas ávidas por soluções rápidas e eficientes. Portanto, o caminho das pedras para quem deseja aplicar o jeito Disney de Encantar em seu negócio de food service começa na observação das preferências deste público.

Há outros focos, cenários e estudos. O importante é estar atento às tendências, discussões e, principalmente, ao comportamento do cliente.