Sua Empresa

Certamente você já ouviu a frase “o cliente sempre tem razão” e, sim, ela é muito verdadeira. Mais importante do que conquistar um cliente é trabalhar a fidelização como um ciclo que nunca termina. O que você fez hoje pelo seu cliente e fará amanhã? Quantos contatos você fez e qual a sua expectativa de venda para o mês? O ritmo é frenético, mas ninguém pode esperar ou apenas observar. O mercado e os clientes mudam e criam novos hábitos em frações de segundos e a sua empresa precisa estar ali, lado a lado, atendendo às necessidades do público e acompanhando todas as novidades.

Marcio Tomelin, gestor de Marketing e Canais da WK Sistemas, destaca que para saber se você está atingindo os objetivos dos seus clientes, uma boa opção é investir em pesquisas que, inclusive, podem ser feitas internamente. “Aqui na WK avaliamos os resultados e constantemente mensuramos a opinião de clientes. Isso nos ajuda a identificar o que precisa ser melhorado e a manter o que está bom”. Prova disso é a pesquisa de satisfação NPS, que permite a avaliação de todos os usuários dos softwares. Outras atitudes simples no cotidiano podem ajudar a conquistar novos clientes e não perder os atuais. Confira as dicas do gestor.

1 – Estabeleça uma comunicação unificada: um mal que atinge muitas empresas é a falta de comunicação, de um padrão de abordagem e de conhecimento amplo do negócio. Nem sempre os serviços são prestados exatamente conforme o combinado ou como foi feito da primeira vez. Tenha uma comunicação transparente e integrada e sempre procure melhorar, nunca retroceder.

2 – Busque a opinião do cliente: a metodologia de pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) é uma das formas mais eficientes no mundo para identificar o grau de lealdade dos clientes com uma marca. Este método foi criado por Fred Reichheld, autor do livro “The Ultimate Question – A pergunta definitiva”, que trata especialmente sobre este assunto. A eficiência deste método se dá justamente por ser feita apenas uma pergunta e com a opção de o respondente justificar sua resposta. O questionamento “O quanto você indicaria a marca X para um amigo ou familiar em uma escala de 0 a 10?” é tão eficiente que é utilizado por grandes corporações em todo mundo. Agora uma dica: seja qual for sua avaliação, aprenda sempre com o feedback e mude se necessário.

3 – Importância do pós-venda: segundo Lee Resources, estima-se que, enquanto 80% das empresas acreditam oferecer um “serviço de atendimento superior”, apenas 8% de seus consumidores concordam com essa perspectiva. Ou seja, a venda não termina depois da assinatura do contrato. Após o fechamento é preciso colocar em prática ações destinadas a manter um relacionamento duradouro e satisfatório com o novo cliente. Implementar um processo de pós-venda ajuda empresas a conhecer o cliente. Utilize as interações a seu favor, monitore suas contas, administre conflitos e ajude o seu cliente a obter sucesso com uso dos seus produtos e serviços.

4 - Estimule uma recompra: segundo artigo de A.G. Lafley para a Revista Harvard Business Review (2017, edição 95), as empresas precisam atualizar constantemente seu modelo de negócio, estratégias e formas de comunicação para responder em tempo real à explosão de opções com que os consumidores, cada vez mais sofisticados, se deparam. Ele mesmo indica a procura de mudanças que fortaleçam os hábitos e estimulem a recompra, pois, as empresas não podem ser apenas uma opção para o cliente. “Empresas bem-sucedidas assumem uma posição, miram nos consumidores-alvo e elaboram atividades para satisfazê-los da melhor forma possível para fazer com que o cliente repita a compra. Afastar a concorrência por meio de especificidades e personalização”. Quando o cliente é conquistado e as entregas são legítimas, cresce a probabilidade de novas compras. Caso o cliente não se sinta contente, a expectativa de recompra se torna menor, além de não indicar nossos produtos e serviços a outros possíveis clientes.

5 - Seja parceiro do seu cliente: as pessoas possuem uma enorme lista de tarefas que precisam cumprir todos os dias. Quando você ajuda o seu cliente a executar essas atividades, ou seja, facilita o seu dia a dia, sem dúvidas ele vai lembrar de você. A qualidade dos produtos e dos serviços é um ponto decisivo para manter o cliente. Mais uma vez, vale destacar que a personalização será um diferencial no seu negócio. A forma de se relacionar também é muito importante. Estar próximo, ouvir e ajudar o cliente são fatores decisivos para sua permanência. São valores fundamentais para o sucesso da parceria. Seja transparente e preciso na troca de informações, cumpra o que prometeu. Ações de relacionamento trazem o cliente para perto da marca. Proporcione uma boa experiência e explore ao máximo todas as oportunidades, pois elas são a garantia de bons resultados.

6 - Entenda o que o seu cliente realmente precisa: A palavra de ordem é empatia. Dedique importância no papel de ouvinte, se coloque no lugar do seu cliente, compreenda o que ele realmente precisa e reforce o resultado a ser atingindo. Com o seu conhecimento, mostre que a necessidade tem solução e que a sua empresa está disposta a auxiliar. Existem muitos tipos de clientes e para cada um deles você terá que adequar o atendimento.

7 - Cliente vitrine: existe propaganda melhor que um cliente indicando seu produto e referenciando a qualidade do serviço prestado por sua equipe? Ter um cliente vitrine é excelente para o seu negócio. Aqui vale aquele ditado de que a primeira impressão é a que fica. Se você conquistou a confiança de uma pessoa certamente ela vai te indicar para outra, e assim por diante. Preocupe-se com a satisfação do seu público, pois o sucesso do negócio depende totalmente dele.

8 - Customer Success: o termo que já está presente no mercado se refere a quando os seus clientes atingem o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa. O gerenciamento do sucesso dos clientes é um conjunto de práticas, ferramentas e pensamentos utilizados para entregar o resultado desejado. Empresas são feitas de pessoas e mudar a cabeça das pessoas é um processo que leva tempo. Nenhum agente de sucesso do cliente pode atingir o objetivo em uma empresa que não tem esse foco. Todos os setores precisam trabalhar juntos para que a aplicação dessa ferramenta atinja o objetivo principal.