Sua Empresa

O Customer Health Score (Pontuação de Saúde do Cliente, do inglês) é um indicador extremamente novo no mercado e vem com a possibilidade de entender isso. Mas, antes de avançar sobre o tema, quero falar sobre a importância da previsibilidade no que diz respeito a reter e fidelizar clientes.

Esse é o sonho de qualquer empreendedor: previsibilidade. Receita previsível, vendas previsíveis, saída de clientes previsível (ou, o ideal, a previsão de que nenhum cliente vá embora) e a lista pode se alongar bastante.

O que me deixa preocupado é que, normalmente, empresas estão mais atentas com os sistemas de previsão de entrada de negócios do que da retenção ou fidelização de clientes. Ou seja: estão mais preocupados em adquirir mais clientes do que sustentar os laços construídos através de relacionamento.

Quando estou no meu papel de consumidor, entendo melhor como isso funciona. Por exemplo, quando eu faço uma busca por comparador de preços de algum produto que eu quero, dificilmente escolho o produto mais barato. Isso só acontece quando alguma marca que eu conheço, tenho confiança e já tive boas experiências, é a que oferece o menor preço, mas perceba: eu dou preferência pra todas as outras referências.

O que eu estou começando a entender é que o próximo passo para as empresas vai ser uma previsão do quão fiéis seus clientes estarão. Afinal, é muito mais barato manter clientes na base (já diria Philip Kotler) do que tentar atrair novos. É pelo menos seis vezes mais barato.

Num mundo em que a briga por crescimento acelerado de empresas tem se acirrado, encontrar maneiras de otimizar o investimento e direcioná-lo para os pontos certos deve ser um fator estratégico. E, hoje, posso afirmar: relacionamento com clientes vai se tornar sua principal estratégia de crescimento.

E é aqui que o Customer Health Score entra. É um indicador novo no mercado e consegue dizer, exatamente, se um cliente vai voltar a comprar ou não ou se vai se manter em sua base de clientes.

Isso acontece por meio de uma tabela de pontuação, que pode ser preenchida com ações que, historicamente, podem manter um cliente na base ou fazê-lo voltar. Quando você cruza essa pontuação, pode entender como está a saúde daquele cliente - se vai voltar, se vai embora, se está quase saindo, se está quase migrando para a concorrência, etc.

Não me cabe aqui explicar como funciona essa medição, mesmo porque, ela pode ser feita de diversas maneiras, de acordo com cada negócio e necessidade. O que quero chamar atenção é sobre algo que pode pontuar fortemente a favor da saúde do seu cliente: o atendimento que você presta a ele.

Esses são alguns dados que eu gosto bastante de lembrar sempre que dou palestras ou escrevo um artigo e que podem te ajudar a acompanhar meu raciocínio:

Os consumidores não são fiéis: trocam de marca pelo menos duas vezes por ano (Newvoice);
Desde 1976, os consumidores dizem que os problemas relatados no atendimento aumentaram e, consequentemente, sua satisfação caiu (Customer Rage Studies).

Um dado é completamente dependente do outro, mas ambos se explicam. Ora, se os consumidores registram cada vez mais insatisfação e problemas, como seriam fiéis?

Pense bem em marcas como a Netflix, o Starbucks, a Apple ou o Nubank. Porque as pessoas amam tanto essas marcas? Eles pensam na experiência do começo até o fim e ela, de fato, é fantástica. Mas é no atendimento que elas se diferenciam e promovem com excelência a satisfação dos seus clientes (e é por isso que são lembradas no final das contas).

Se a Netflix tivesse as séries que tem e a base de fãs que tem, mas prestasse um atendimento medíocre, a experiência não seria a mesma.

Portanto, posso afirmar: construir relacionamentos fortes e se preocupar com a experiência até o fim, com atenção total ao atendimento ao cliente, pode colocar sua empresa em uma posição diferenciada em relação a concorrência. Se você já tiver pretensões de medir o Health Score dos seus clientes, experimente analisar o peso que um bom atendimento teria nesta retenção.

Você vai se surpreender com o quanto seus clientes valorizam ser bem atendidos.