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"O consumidor brasileiro ainda não conhece plenamente seus direitos no pós-venda." Essa é a opinião de Roberto Meir, especialista internacional de relações de consumo e varejo e diretor do Grupo Padrão, ao comentar os resultados do estudo “Panorama do pós-venda no Brasil – problemas e oportunidades, apresentado pela GfK, empresa de pesquisa de mercado, durante a BRWeek 2014 – Brazilian Retail Week, da Padrão Eventos. O evento aconteceu na semana passada em São Paulo e reuniu mais de mil congressistas que atuam no varejo.

Para o especialista, o varejo vem subindo nos rankings dos organismos de defesa do consumidor por absorver problemas que, na essência, são de responsabilidade dos fabricantes. "O que cabe ao varejo e ainda ele não está fazendo é criar processos claros de educação para o consumo, informando a seu cliente quais são os seus direitos." Segundo ele, bastaria a divulgação, nas lojas, de sumário com quatro ou cinco informações ao cidadão que poderiam ajudá-lo no caso de problemas com o bem adquirido.

Por outro lado, a "boa" indústria, destaca o especialista, faz questão de assumir o atendimento e dar respostas consistentes a seus clientes, o que nem sempre é feito quando o varejo é o acionado.

SOLIDÁRIO

A pesquisa da GfK aponta que 34% dos entrevistados, em caso de problemas pós-compra, procuram o estabelecimento comercial, 24%, o fabricante e 39%, a assistência técnica. Isso só reforça o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, ou seja, quem está do lado de fora do balcão tem liberdade para optar se quer acionar para solucionar uma questão. Conforme a lei, o consumidor pode procurar o fabricante, a loja em que adquiriu o produto, quem vendeu ou executou o serviço e até mesmo a assistência técnica, que, no caso de o item ainda estar na garantia, obrigatoriamente tem de ser a autorizada.

"Isso porque, ao tratar da responsabilidade por vício de produto e serviço, o CDC estabelece a responsabilidade solidária. Ou seja, toda a cadeia de fornecedores é responsável pelo dano ao produto ou serviço que deve ser corrigido no prazo máximo de 30 dias. A cadeia produtiva é definida como sendo toda pessoa física ou jurídica que fabrica, transforma, importa, comercializa, etc. produtos e serviços", destaca Ana Paula Satcheki, advogada especializada em direito do consumidor do escritório Satcheki Advogados.

Outro dado da pesquisa, com ênfase no pós-venda, mostra que 86% dos consumidores têm na experiência passada o principal influenciador na decisão de uma nova compra.

"Essa experiência pode ser dele mesmo ou de terceiros", explica Felipe Mendes, diretor-geral da GfK. Ele destacou que, como é "a experiência que leva à nova compra, todos na empresa são responsáveis pelo atendimento ao consumidor, do vendedor à assistência técnica".