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Dentro do contexto da comunicação, ouvir, talvez seja a mais difícil tarefa dos gestores, pois geralmente ouvimos quando estamos sendo elogiados e não criticados. Algumas pessoas com sérios vícios de audição transformam um diálogo em um “monólogo a dois” e não existe nada mais desagradável do que conversar com uma pessoa que somente fala e não ouve os comentários de seu interlocutor.

Dessa forma, quando o interlocutor estiver falando o silêncio é uma excelente técnica de comunicação, pois ele tem as seguintes vantagens:

- Supõe total atenção a quem está falando

- Descarta a possibilidade de responder com barreiras de comunicação.

- Exerce sobre o falante uma suave “pressão” para que prossiga falando.

O silêncio deverá sempre ser acompanhado de uma mensagem “não verbal” de interesse, participação e atenção. O Gerente conseguirá isso mantendo o contato visual e recorrendo a expressões tácitas, ou gestos que comuniquem: _ “estou escutando”; “estou atento”.

O silêncio também deve sempre ser acompanhado de reconhecimento com atitudes como balançar a cabeça afirmativamente, posição corporal que indique atenção, ou expressões como “sim”, “entendo”, “certo”, etc., que têm a utilidade polivalente; pois nesse caso:

- Dão a entender claramente que você está escutando e ouviu.

- Comunicam que você está interessado no que está ouvindo.

- Evitam avaliar as mensagens do falante.

Algumas pessoas têm um alto grau de perícia em um aspecto específico de um determinado assunto, e têm também um alto grau de auto consideração pelos seus conhecimentos. Sendo um “expert” no assunto específico, alguns podem ter dificuldades em ouvir passivamente comentários sobre este assunto. Eles pegam as duas primeiras frases e começam as suas pregações isoladas. Essa atitude é um sério defeito que se agrava mais se for um Gestor.

A falha em ouvir as proposições do outro diminui a comunicação ou até mesmo a bloqueia. Uma vez que o interlocutor observa que está falando para “surdos”, ele terminará rapidamente a conversa e, provavelmente, evitará contatos futuros com tal indivíduo.

Um péssimo defeito de todo mau ouvinte é pensar adiante de quem está falando e predizer o que ele dirá. Esta é uma forma de projeção mental que tem perigosas e incômodas implicações. Primeiro, o mau ouvinte que pensa rapidamente pode fazer um comentário errado a respeito da conclusão. Segundo, o mau ouvinte poderá ser rotulado de impertinente pela finalização do pensamento, pois quem está falando não precisa de muletas.

Sendo assim, a atenção é o elemento principal da arte de ouvir; e é uma atitude de respeito e consideração, a qual é inerente ao bom ouvinte. Um indivíduo aprende a ler rápido e pode aprender a se concentrar, ouvir e entender o conteúdo de uma mensagem. 

O mau ouvinte está atento somente ao que ele diz não se interessando em ouvir a mensagem do seu interlocutor. Para quem tem este desagradável hábito de não ouvir, deve aprender a desenvolver a habilidade de ler nas entrelinhas, observar as expressões faciais, gestos e movimentos corporais do seu interlocutor. 

Deve notar se quem está falando está expondo seus pensamentos ou se é necessário deduzir as suas intenções indiretamente. 

Portanto, todo bom ouvinte é aquele que recebe bem as mensagens. O bom ouvinte está constantemente atento para determinar se as afirmativas foram completadas, antes de expor as suas próprias. Todo bom ouvinte, enquanto o outro fala, presta cuidadosa atenção às comunicações não-verbais, e não conclui antes do tema em questão ter se esgotado.

Ouvir é escutar com um propósito. E quando o Gerente apura suas habilidades como ouvinte, ele pode fazer mais em menos tempo. Veremos abaixo algumas dicas para torná-lo um ouvinte mais eficaz:

- Ouça agressivamente, tentando aprender algo.

- Ouça com ouvidos sensíveis, sinta empatia pelo seu interlocutor. Não suponha que ele entende seu ponto de vista.

- Avalie e analise o que ouve. Examine os comentários. Eles são lógicos? Têm credibilidade? Ele fazem sentido? Distinga entre as informações “boas de se ter” e as que são ‘necessárias conhecer”. 

- Reaja ao que ouve, faça perguntas, compare, faça analogias.

- Ajuste-se ao seu interlocutor, sintonizando-se com gestos, expressões faciais, pausas, comentários secundários e com o ritmo dele.