Escuta ativa: como aprender a compreender

No case "Como antecipar a constante evolução das demandas do mercado?" falamos em como estruturar um sistema de escuta do mercado: recursos humanos e financeiros, posturas e papéis a serem cumpridos por uns e outros dentro da organização.

Mas estes recursos não são suficientes para assegurar o sucesso do projeto. Volto a afirmar que a real comunicação se estabelece sobre aescuta e a troca. Escutar é uma arte, um dom ou habilidade a ser permanentemente desenvolvida por todos aqueles que buscam avançar rapidamente à busca do conhecimento.

E para bem escutar é fundamental não pensar nos problemas, objetivos ou intenções (pessoais e profissionais) além de se colocar disponível e atento, um ao outro. Para escutar ativamente é indispensável ter consciência do outro e para tanto observar acuradamente, estar atento a tudo que o outro exprime, seja verbalmente, seja fisicamente.

O conhecimento virá como decorrência de sua inquietação diante daquilo que te é colocado:

• o que está sendo dito exatamente?
• o que ele quer realmente me dizer?
• qual sua relevância?
• o que ele sente exatamente ao me dizer aquilo?
• onde ele quer chegar?

Isto não significa assumir uma postura passiva ou reflexiva. É imperativo buscar incansavelmente esclarecer os fatos, use e abuse de algumas ferramentas:

• “..eu creio que compreendo, você quer me dizer que…”
• “..você parece querer me dizer que…”
• “..como você disse, parece que…”
• “..posso estar enganado, mas parece que você quer me dizer que…”
• pergunte, faça observações, resumos sobre o que foi compreendido.

Não existe sistema automático de coleta de informações que capture este universo de informações com tamanha riqueza. Mas se circunstancialmente esta forma for a única possível, selecione clientes/consumidores que representem os vários segmentos/tipologia e pratique o sistema pessoal de escuta e troca, o da escuta ativa.